前言：

      隨著我國汽車市場的不斷發(fā)展，汽車業(yè)的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、 價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價格和技術(shù)創(chuàng)新的競爭，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關(guān)重要，為客戶提供高質(zhì)量滿意的服務(wù)將成為汽車公司成功的關(guān)鍵。

      在滿意-利潤鏈圖中，企業(yè)盈利是受到滿意度的影響和驅(qū)動的。在過往積累的不同行業(yè)的研究數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，愉悅的客戶不僅在該產(chǎn)品/服務(wù)的支出更多，而且隨著時間的推移，他們對于提供滿意服務(wù)的公司的依賴性也逐漸加強(qiáng)。所以，鹟應(yīng)通過增加愉悅客戶的比例，來提高自身在同行業(yè)中的地位、美譽度與口碑，促進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的銷售，最終實現(xiàn)盈利目標(biāo)。

滿意度修復(fù)的概念：

      通常來說，企業(yè)客戶分為三類：愉悅、欣喜、不滿意。要致力于提高愉悅客戶的比例，就必須降低不滿意客戶的比例，對其進(jìn)行滿意度修復(fù)。

         那么，什么是滿意度修復(fù)呢？滿意度修復(fù)就是當(dāng)客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)在爭執(zhí)提出一個要求，企業(yè)立刻試圖來滿足他。

滿意度修復(fù)的關(guān)鍵：

        只要企業(yè)能夠及時地掌握客戶要求，并且有成功的修復(fù)經(jīng)驗，那么對客戶這個原本不滿的經(jīng)驗不但不會造成積怨或傷害，反而會提供一個重新溝通協(xié)調(diào)的機(jī)會，幸雙主的了解和接納。修復(fù)失敗真正的問題根源是企業(yè)不知道客戶的要求，或者在面對客戶的要求時，未能成功地進(jìn)行修復(fù)。

       成功的滿意度修復(fù)三個關(guān)鍵：

1、及時地掌握客戶提出的要求，包括：失敗的服務(wù)經(jīng)歷、失望的服務(wù)、未滿足的要求等。

2、迅速地、針對性地給予回復(fù)，解決客戶提出的要求；

3、在回應(yīng)的過程中注意對客戶要求的了解與客戶的尊重，并且在替自己解釋爭取的過程中，避免有意或無意的否定客戶的經(jīng)驗和心情。

如何開展?jié)M意度修復(fù)：

     作為資深的滿意度研究的市場調(diào)研公司，現(xiàn)代國際建議企業(yè)進(jìn)行全方位的滿意度修復(fù)管理：

         方式1、日常800客訴 依靠企業(yè)自身內(nèi)部程序進(jìn)行管理；

       方式2、由企業(yè)與委托執(zhí)行日常滿意度調(diào)查的第三方調(diào)研鹟相互配合，對在CATI訪問過程中接收到的客戶投訴，調(diào)研公司第一時間反饋給企業(yè)進(jìn)行處理。

       我們這里重點說一下方式3、年度專項修復(fù)的操作方式以汽車廠家為例：

             由于修復(fù)工作涉及面廣、需要調(diào)研公司、廠家、專營店等的三方聯(lián)動，環(huán)環(huán)相扣、密切配合。為保障項目的投入產(chǎn)出效益，建議廠家盡量選擇有成功經(jīng)驗的調(diào)研公司配合執(zhí)行。

后記：

         現(xiàn)代國際長期專注服務(wù)滿意度研究，涉及汽車、移動通信、金融、餐飲、商業(yè)/百貨、事業(yè)機(jī)關(guān)等多行業(yè)領(lǐng)域。我們不斷的創(chuàng)新、發(fā)展和完善滿意度研究POS體系，并正式構(gòu)建了“滿意度修復(fù)”這一專業(yè)、實用的滿決度管理工具。

        如今，僅由我們?nèi)壮袚?dān)的專項滿意度修復(fù)項目所涉及的客戶數(shù)量已超過40萬，在項目設(shè)計、項目精細(xì)化管理等方面積累了非常寶貴的實際操作經(jīng)驗。

       “僅僅使客戶達(dá)到一般滿意是不夠的！”，同樣，我們將繼續(xù)努力，致力于提高企業(yè)滿意度管理的成效！